WP Engine, ein führender Technologieanbieter für digitale Erlebnisse auf Basis von WordPress, ist bekannt für leistungsstarke Websites, die Geschäftswachstum fördern.
Da die Website als zentrales Aushängeschild dient, spielt das Web Strategy Team von WP Engine eine entscheidende Rolle bei der Optimierung der User Experience, der Umsatzsteigerung und der Verbesserung des Kundenservices.
Um das Nutzerverhalten besser zu verstehen und die Website-Performance gezielt zu verbessern, setzte WP Engine auf Mouseflow – insbesondere auf die Features Heatmaps, Session Replays und Feedback-Umfragen. Diese Funktionen wurden zu zentralen Bestandteilen der Strategie, um Navigation und Support nachhaltig zu optimieren.
Die Herausforderungen
Vor der Implementierung von Mouseflow hatte WP Engine Schwierigkeiten, das Navigationsverhalten der Website-Besucher klar zu visualisieren. Ohne Verhaltens-Tracking war es für das Team schwierig, die Gründe für bestimmte Nutzeraktionen zu erkennen und Reibungspunkte gezielt zu identifizieren.
Die wichtigsten Herausforderungen:
- Optimierung der Navigationsstruktur für unterschiedliche Zielgruppen – Agenturen, Unternehmen und kleine Betriebe.
- Sammlung verwertbarer Rückmeldungen zu Support-Artikeln, um die Kundenerwartungen besser zu erfüllen – ohne zusätzliche Belastung für das Entwicklerteam.
Wir brauchten keine eigene Entwicklerressource für das Feedback – Mouseflow hat das für uns übernommen. Diese Insights und Daten sind heute ein fester Bestandteil unserer Team-KPIs.
Die Lösung
WP Engine setzte Mouseflow ein, um zentrale Features wie Heatmaps, Session Replays und Feedback-Umfragen zu nutzen. Diese Funktionen ermöglichten dem Team eine klare visuelle Darstellung der Nutzerinteraktionen – und damit datengestützte Entscheidungen, die zu spürbaren Verbesserungen führten.
1. Navigationsoptimierung mit Heatmaps
Das Web Strategy Team von WP Engine erkannte schnell den Mehrwert von Mouseflows Heatmaps zur Analyse von Nutzerverhalten auf der gesamten Website. Durch die Visualisierung der Interaktionen wurde deutlich, dass Inhalte speziell für Enterprise-Kunden kaum genutzt wurden – nicht aus Desinteresse, sondern weil sie in einem Dropdown-Menü versteckt und schwer auffindbar waren.
„Anfangs dachten wir, dass das Enterprise-Content-Angebot bei den Nutzern nicht ankommt“, sagt Kelsey Oliver, Digital Marketing Managerin bei WP Engine. „Aber die Heatmap-Daten zeigten: Die Nutzer sahen es einfach nicht.“
Mit dieser Erkenntnis überarbeitete das Team die Navigation und integrierte die Enterprise-Seite direkt in die Hauptnavigation – so wurde sie deutlich sichtbarer. Das Ergebnis bestätigte die Entscheidung: Die gesamten Navigation-Klicks stiegen um 6 %, ebenso wie die Klicks auf Unterseiten – ein klares Zeichen für bessere Auffindbarkeit und mehr Engagement durch die neue Struktur.
Neue Navigation auf der WP Engine-Website
Frühere Navigation auf der WP Engine-Website
2. Verbesserung des Kundensupports mit der Feedback-Umfrage
Neben der Optimierung der Navigation nutzte WP Engine Mouseflows Feedback-Umfrage, um die Qualität der Support-Artikel zu verbessern. Da rund 40 % des Traffics über das Help Center kamen, war es für WP Engine entscheidend zu verstehen, ob die Support-Inhalte tatsächlich hilfreich waren – allerdings ohne große Entwicklungsressourcen für individuelle Feedback-Lösungen aufzuwenden.
Mit Mouseflow implementierte das Team ein einfaches Pop-up, das Nutzer fragte, ob der Artikel hilfreich war. Diese Funktion lieferte direkt verwertbares Feedback – ganz ohne eigenen Code oder zusätzliche Ressourcen.
„Wir brauchten keine eigene Entwicklerressource für das Feedback – Mouseflow hat das komplett übernommen“, erklärte Kelsey. „Diese Insights sind heute fester Bestandteil unserer KPIs und wir nutzen sie regelmäßig, um unsere Support-Inhalte zu optimieren.“
Dieser kontinuierliche Feedback-Kreislauf ermöglichte es dem Support-Team von WP Engine, Inhalte auf Basis realer Nutzermeinungen zu verbessern – damit sie dauerhaft relevant und hilfreich bleiben.
Durch das Einbinden von wertvollem Kundenfeedback und gezielte Optimierungen der Support-Artikel erzielte WP Engine eine Reduktion der Kontaktanfragen um 27 % im Jahr 2024.
Die Ergebnisse
Durch den Einsatz von Mouseflow konnte WP Engine sowohl die Website-Performance als auch den Kundenservice deutlich verbessern.
- Optimierte Navigation:
Dank der Heatmap-Insights überarbeitete WP Engine die Website-Navigation, wodurch zentrale Inhalte – wie die Enterprise-Seite – leichter zugänglich wurden. Das führte zu mehr Engagement der Enterprise-Zielgruppe und besserer Auffindbarkeit von Inhalten auf der gesamten Website. - Verbesserter Kundensupport:
Die Feedback-Umfrage ermöglichte es dem Support-Team von WP Engine, direktes Nutzerfeedback zu den Artikeln zu sammeln. So konnten Inhalte basierend auf echten Erfahrungen gezielt überarbeitet werden – und das ganz ohne zusätzlichen Entwicklungsaufwand. Dieser Prozess ist heute ein fester Bestandteil der Support-Optimierung.
WP Engine setzte zudem Session Replays ein, um tiefere Einblicke in einzelne Nutzerreisen zu gewinnen, Schwachstellen zu identifizieren und diese Erkenntnisse intern – insbesondere gegenüber der Geschäftsleitung – besser zu kommunizieren.
„Mouseflows visuelle Daten und umsetzbare Insights sind heute fester Bestandteil jeder größeren Präsentation. Sie helfen uns, fundierte Entscheidungen zu treffen, die unsere Website-Performance messbar verbessern,“ berichtet Kelsey.
Aktuell untersucht das Team außerdem detailliertes Form-Tracking, um zu verstehen, an welchen Punkten Nutzer im Conversion-Prozess abspringen.
„Wir wollen genau sehen, wo Nutzer bei Formularen hängen bleiben, um gezielt optimieren zu können,“ erklärt Kelsey.
„Durch das Tracking jedes einzelnen Feldes können wir testen, welche Fragen zu höheren Abschlussraten führen – und welche Reibung oder Abbrüche verursachen. Unser Ziel ist es, Barrieren zu beseitigen und es Nutzern so einfach wie möglich zu machen, mit uns in Kontakt zu treten – sei es für Support, Vertrieb oder Partnerschaften.“
Die visuellen Daten und umsetzbaren Insights von Mouseflow sind heute ein fester Bestandteil jeder wichtigen Präsentation. Sie haben uns geholfen, fundierte Entscheidungen zu treffen, die unsere Website-Performance spürbar verbessert haben.
Company: WP Engine
CMS: WordPress
Tools used: Mouseflow, Google Analytics 4, Kameleoon (A/B Testing), Segment
Features used in Mouseflow: Heatmaps, Session Replays, Feedback