Wenn in Australien jemand die Diagnose Brustkrebs erhält, wenden sich viele an die Breast Cancer Network Australia (BCNA). Seit über 25 Jahren ist BCNA die nationale Stimme für Menschen, die von Brustkrebs betroffen sind – mit verlässlichen Informationen, Peer-Support und dem Einsatz für einen gerechten Zugang zur Versorgung.
Doch in einem so riesigen Land wie Australien, in dem Millionen außerhalb der großen Städte leben und die Internetverbindung oft unzuverlässig ist, ist digitale Unterstützung eine echte Herausforderung. Genau hier hilft Mouseflow: Es hat BCNA dabei unterstützt, die Bedürfnisse ihrer Online-Community besser zu verstehen – und ihre digitale Begleitung zu transformieren.
„Mouseflow verwandelt Daten in Empathie. Es hilft uns, unsere Website mit den Augen der Menschen zu sehen, die mit Brustkrebs leben, und ihrer Angehörigen.“
Susanne Porter, Head of Health Information Content, BCNA
Die Herausforderung: Verhalten über Zahlen hinaus verstehen
Die Website von BCNA ist das Herzstück ihrer Mission. Tausende Australier:innen nutzen sie, um verlässliche Informationen rund um Diagnose, Behandlung und Genesung zu finden – oder einfach, um mit Menschen in Kontakt zu treten, die verstehen, was sie gerade durchmachen.
Im Laufe der Zeit wurde das digitale Ökosystem immer komplexer. BCNA bot sieben verschiedene Produkte auf jeweils eigenen Plattformen an – Nutzer:innen mussten sich also siebenmal separat einloggen. Es gab über 600 Seiten mit Gesundheitsinformationen, dazu hunderte weitere für Events, Fundraising und Advocacy. Über einen Zeitraum von zwei Jahren arbeitete das Team daran, alles auf einer zentralen, einheitlichen Plattform zusammenzuführen.
Zur Analyse nutzte BCNA Google Analytics (GA4) und Ahrefs, um den Traffic zu verstehen – doch diese Tools erzählten nur einen Teil der Geschichte.
Für eine kleine gemeinnützige Organisation ohne dediziertes Analytics-Team war dieser Mangel an Einblick ein echtes Problem. Die Priorisierung von Optimierungen wurde zur Herausforderung. Und die Bedeutung war enorm: Viele Besucher:innen kommen direkt nach ihrer Diagnose auf die Website. Sie ist nicht nur eine Informationsquelle – oft ist sie ihre erste Rettungslinie.
Wie Susanne erklärt, kommen viele völlig überfordert und verängstigt auf die Seite. Die Aufgabe des Teams ist es, dafür zu sorgen, dass sie die Website ruhiger, informierter und mit dem Gefühl verlassen, nicht allein zu sein.
„Wir hatten all diese quantitativen Daten, aber keine Ahnung, warum sich Nutzer:innen so verhalten haben. Wir sahen, wo sie absprangen – aber nicht, weshalb.“
Susanne Porter, Head of Health Information Content, BCNA
Die Herausforderung der Entfernung
Auch Australiens Geografie brachte zusätzliche Hürden mit sich. Menschen leben über den ganzen Kontinent verstreut – oft in ländlichen oder abgelegenen Regionen – und Verbindungsprobleme waren ein echtes Hindernis beim Zugang zur Website. Das Team musste sicherstellen, dass die Inhalte auch bei geringer Bandbreite zuverlässig verfügbar sind.
Sie wollten herausfinden, ob Nutzer:innen in diesen Regionen Bilder laden, Artikel lesen und auf Formulare zugreifen konnten. Führten lange Ladezeiten womöglich dazu, dass Betroffene aufgaben, bevor sie überhaupt Hilfe fanden? Ohne die Möglichkeit, das tatsächliche Nutzererlebnis zu sehen, blieben diese Fragen unbeantwortet.
Der Wendepunkt: Mit Mouseflow das „Warum“ erkennen
Mit der Einführung von Mouseflow änderte sich alles. Susanne beschreibt Mouseflow als „die Körpersprache unserer Website“. Es war das fehlende Puzzlestück, das sichtbar machte, wie sich Nutzer:innen auf der Seite bewegen, wo sie zögern, und wie sie in Echtzeit interagieren.
„Wir nutzen GA4 und Ahrefs für Zahlen und SEO – aber Mouseflow erzählt die Geschichte hinter den Daten. Es ist unser menschlicher Blick. Unsere Unmittelbarkeit. Unsere Klarheit.“
Susanne Porter, Head of Health Information Content, BCNA
Dank Session Recordings konnte das Team endlich nachvollziehen, was Nutzer:innen tatsächlich auf der Website erlebten – nicht als abstrakte Datenpunkte, sondern als reale Menschen, die sich durch die Seiten bewegten. Wenn Feedback wie „Diese Seite lädt nicht“ kam, spielte Susanne die Sitzung einfach ab, um die Ursache zu finden. Oft lag das Problem gar nicht im Design: Die Bilddateien waren schlicht zu groß für die Bandbreite der Nutzer:innen – etwas, das klassische Analytics-Tools nie gezeigt hätten.
Diese Erkenntnisse führten zu konkreten Veränderungen:
- Optimierung von Bildern
- Vereinfachte Layouts
- Entfernung unnötiger Animationen
So funktionierte die Website für alle, unabhängig davon, wo sie leben oder welches Gerät sie nutzen.
Analytics menschlich machen
Eine der größten Veränderungen durch Mouseflow bei BCNA war nicht nur, was über das Nutzerverhalten sichtbar wurde – sondern wie sich dadurch der Umgang mit Daten im Team wandelte. Susannes Team besteht nicht aus Datenanalyst:innen, sondern aus Content-Expert:innen und Kommunikator:innen. Dank der visuellen Tools von Mouseflow, insbesondere der Heatmaps, wurde Datenanalyse plötzlich für alle verständlich und umsetzbar.
Das Team nutzte Heatmaps, um neue Seitenlayouts zu testen, die Platzierung von Call-to-Actions zu verbessern und die Performance von Kampagnen auszuwerten.
Mouseflow wurde auch ein starkes Argumentations-Tool, um interne Entscheidungen zu unterstützen. Statt auf Bauchgefühl zu setzen, konnte das Team nun mit klaren, visuellen Belegen zeigen, wie Besucher:innen mit Inhalten interagieren. Wenn eine Seite zu lang oder unübersichtlich war, war das keine Meinungsfrage mehr – jeder konnte sehen, wo Nutzer:innen absprangen oder das Interesse verloren.
So wurde Analytics für die gesamte Organisation zugänglich, und Daten erzählten plötzlich eine menschliche Geschichte: Wie echte Menschen die Website von BCNA erleben.
Friction entdecken und die emotionale Seite der UX
Mit der erweiterten Nutzung von Mouseflow begann Susannes Team, auch den Friction Score zu analysieren, ein Tool, das automatisch Frustrationen und Fehler auf der Website erkennt.
Was sie entdeckten, veränderte ihre Sicht auf User Experience grundlegend. Rund 78 % der Friction entstand durch sogenannte Dead Clicks, Nutzer:innen klickten auf Elemente, die keine Funktion hatten. Für BCNA war das nicht nur ein technisches Problem, es war ein emotionales.
Denn Friction bedeutet für BCNA mehr als nur schlechte Usability. Es geht um Empathie. Ein verwirrender Button oder ein nicht reagierendes Element kann die Frustration bei Menschen verstärken, die ohnehin schon emotional belastet sind.
„Die meisten unserer Besucher:innen kommen direkt nach einer Diagnose. Sie sind verängstigt, erschöpft und überfordert. Unsere Website sollte nicht der Ort sein, der noch mehr Frust erzeugt.
Friction zu erkennen hilft uns, ruhigere, unterstützendere Erlebnisse zu gestalten.“
Susanne Porter, Head of Health Information Content, BCNA
User Journeys neu denken rund um echte Menschen
Als BCNA den vollständigen Relaunch ihrer Website umsetzte, wurde Mouseflows Journeys-Feature zum entscheidenden Tool, um den Erfolg messbar zu machen. Die neue Informationsarchitektur strukturierte hunderte Seiten neu, in klarere, intuitivere Pfade. Und Mouseflow lieferte den Beweis, dass diese Veränderungen Wirkung zeigten.
Diese Erkenntnisse führten zu weiteren gezielten Verbesserungen. Das Team konnte sicherstellen, dass Nutzer:innen nahtlos von Informationen zu Community-Angeboten, Support oder Spendenseiten weitergeleitet werden. Früher war das oft nur eine Vermutung – heute sehen sie genau, was passiert, und können in Echtzeit reagieren.
Diese dauerhafte Transparenz machte den Website-Relaunch zu einem lebendigen Projekt, das sich kontinuierlich weiterentwickelt, basierend auf dem tatsächlichen Nutzerverhalten.
„Ich konnte direkt nach dem Relaunch sehen, dass unser Engagement um über 20 % gestiegen ist. Und heute sehe ich nicht nur, dass Menschen länger bleiben – ich sehe auch, wohin sie als Nächstes gehen, welche Seiten sie anklicken, was ihr Interesse weckt und wie sie sich durch die Website bewegen.“
Susanne Porter, Head of Health Information Content, BCNA
Messbare Ergebnisse
Seit dem Relaunch der Website, einem Projekt, das durchgehend von Mouseflow-Insights begleitet wurde, verzeichnet BCNA deutliche Verbesserungen:
- 91 % mehr Besucher:innen
- 25 % höheres Gesamt-Engagement, mit einem sofortigen Anstieg von 20 % direkt nach dem Launch
- 18 % weniger Abbrüche bei Anmeldungen
BCNA Homepage
Mouseflow hilft BCNA auch dabei, Wirkung gegenüber Sponsoren und Partnern sichtbar zu machen. Heatmaps und visuelle Reports sind heute fester Bestandteil von Präsentationen und liefern klaren Beleg dafür, wie Spenden echte Interaktionen ermöglichen.
„Zum ersten Mal können wir eine Spende vom allerersten Klick bis zur Conversion verfolgen. Das wird unsere Optimierung grundlegend verändern.“
Susanne Porter, Head of Health Information Content, BCNA
Eine Kultur aus Empathie und Evidenz
Mouseflow hat nicht nur BCNAs Website verbessert, es hat auch ihre Arbeitsweise verändert. Daten sind heute nicht mehr abstrakt oder einschüchternd. Sie sind ein fester Bestandteil der täglichen Arbeit, um empathische digitale Erlebnisse zu gestalten.
„Ich verbringe etwa eine Stunde pro Tag in Mouseflow. Es ist nicht einfach nur ein Tool – es ist wie ein Teammitglied mit Fähigkeiten, die wir uns sonst gar nicht leisten könnten. Am Ende des Tages ist Mouseflow für uns Empathie. Es zeigt uns nicht nur, worauf unsere Community klickt – sondern was sie fühlt. Und für eine Gesundheitsorganisation ist das unbezahlbar.“
Susanne Porter, Head of Health Information Content, BCNA
Susannes Botschaft an andere Organisationen ist klar: Klein anfangen und neugierig bleiben. „Man braucht kein Data-Team, um etwas zu bewirken. Wir haben mit einer einzigen Heatmap angefangen – und sie hat sofort einen Unterschied gemacht. Habt keine Angst davor, einfach loszulegen. Schon eine einzige Erkenntnis kann das Nutzererlebnis verbessern.“
BCNAs Weg zeigt: Analytics bedeutet mehr, als nur Klicks zu optimieren. Es geht darum, Menschen zu verstehen – ihre Emotionen, Frustrationen und Bedürfnisse – und Erlebnisse zu gestalten, die sie genau dort abholen, wo sie stehen.
Mit Mouseflow hat BCNA Daten in Empathie verwandelt. Und so wurde ihre digitale Präsenz nicht nur wirkungsvoller – sondern auch menschlicher.
Unternehmen: Breast Cancer Network Australia
Eingesetzte Tools: Mouseflow, GA4, Ahrefs
Mouseflow-Features: Heatmaps, Session Replay, Journeys, Friction