Für Michelin ist die digitale Experience genauso global wie die Marke selbst. Das Unternehmen betreibt über hundert Websites über verschiedene Regionen, Geschäftsbereiche und Zielgruppen hinweg. Jede erfüllt einen eigenen Zweck, doch alle verfolgen dasselbe Ziel: eine reibungslose, intuitive Experience zu schaffen, die Nutzer sicher durch die Inhalte führt.
Die Herausforderung lag nicht bei Traffic oder Sichtbarkeit, sondern im Verständnis des Nutzerverhaltens. Klassische Analytics-Tools zeigten, woher Besucher kamen und wie viele konvertierten. Was sie jedoch nicht offenlegten, war, wie Nutzer sich tatsächlich durch die Websites bewegten, wo sie zögerten oder an welchen Stellen Reibung unbemerkt Performance kostete.
Mouseflow schloss genau diese Lücke. Durch die Verknüpfung von Behavioral Insights mit dem bestehenden Analytics-Stack erhielt das Digital-Performance-Team von Michelin einen echten Einblick in reale User Journeys. So konnten sie verstehen, wie Nutzer sich bewegen, klicken und interagieren – und dieses Wissen in besseres Design und eine smartere Strategie übersetzen.
Die Herausforderung: Insights auf globaler Ebene managen
Das digitale Ökosystem von Michelin ist groß und komplex. Mit über hundert Websites für B2B- und B2C-Zielgruppen stand das Unternehmen vor der Aufgabe, Behavioral Data über alle Märkte hinweg zentral zu erfassen und auszuwerten.
Gleichzeitig bedeutete die globale Skalierung, dass Datenschutz und Compliance nicht verhandelbar waren. Jede Lösung musste strenge interne Data-Governance-Standards erfüllen, mit den Anforderungen der DSGVO konform sein und sicherstellen, dass keine personenbezogenen Daten offengelegt oder analysiert werden.
„Wir brauchten eine Möglichkeit, Nutzerverhalten in großem Maßstab zu beobachten und den Kontext hinter unseren KPIs zu verstehen. Mouseflow hilft uns, Zahlen mit echten Nutzeraktionen zu verknüpfen.“
Justine Dos Santos, User Research Lead, Atos (Dienstleister für Michelin)
Das Digital-Performance-Team unter der Leitung von Valentina Valceanu verantwortet Disziplinen wie Analytics, A/B-Testing, SEO und UX Research. Innerhalb dieses Teams leitet User Research Lead Justine Dos Santos die Behavioral-Analyse, die Daten und Experience miteinander verbindet.
Das Ziel des Teams war klar: Nutzerverhalten über alle Märkte hinweg messbar, verständlich und umsetzbar zu machen – ohne dabei Vertrauen oder Datenschutz zu gefährden.
Mouseflow unterstützt diesen Ansatz, indem Behavioral Insights ausgewertet werden können, ohne den Fokus auf einzelne Nutzer zu legen. Recordings und Interaktionen dienen dazu, Muster und Usability-Signale zu erkennen, nicht persönliche Informationen. So konnte das Team Behavioral Research mit Vertrauen und Sicherheit global skalieren.
Aufbau eines Behavioral Frameworks für globale Skalierung
Die meisten Teams nutzen ein Mouseflow-Projekt pro Website. Für Michelin hätte das bedeutet, über hundert einzelne Projekte zu verwalten.
Stattdessen entwickelte das Team ein eigenes Framework innerhalb von Mouseflow. Sie legten rund zwanzig Projekte an, in denen jeweils mehrere Websites nach Region, Zeitzone und Business-Typ gebündelt wurden. Diese Struktur ermöglichte es, Volumen und Fokus auszubalancieren, Recording Credits effizient zu nutzen und gleichzeitig tiefgehende Behavioral Data aus den wichtigsten Märkten zu erfassen.
So wurden zum Beispiel alle nordamerikanischen B2C-Websites zusammengefasst, wodurch sich gemeinsame Nutzungsmuster über Märkte wie die USA und Kanada hinweg analysieren ließen. Europäische Websites wurden ähnlich organisiert und schufen damit eine konsistente Basis für Vergleich und Zusammenarbeit.
Das Team überwacht nicht zwangsläufig jede Website täglich. Stattdessen arbeitet es agil und anfragegetrieben. Taucht in Analytics eine Auffälligkeit auf, ist Mouseflow der erste Schritt, um die Ursache zu verstehen.
„Die meisten unserer Studien entstehen auf Anfrage. Wenn wir in Google Analytics etwas Ungewöhnliches beobachten, nutzen wir Mouseflow, um zu verstehen, was wirklich passiert.“
Justine Dos Santos, User Research Lead, Atos (Dienstleister für Michelin)
Auch die Friction-Daten von Mouseflow dienen als zentraler Ausgangspunkt. Sobald ein Anstieg der Friction erkannt wird, analysiert das Team Session Replays und Heatmaps, um die Ursache zu identifizieren, sei es ein unübersichtliches Layout, ein technischer Bug oder ein Designelement, das sich anders verhält als vorgesehen.
Für ein Unternehmen dieser Größenordnung ermöglicht dieser investigative Ansatz, schnell von Rohdaten zu echten Antworten zu kommen, ohne im Datenrauschen unterzugehen.
Erfolg über Experience messen: Das neue Website-Redesign
Als Michelin sein umfassendes Website-Redesign launchte, ging es nicht nur darum, das Design zu modernisieren. Ziel war es, jeden Teil der digitalen Experience zu verbessern.
Das Team nutzte Mouseflow, um User Journeys vor und nach der Migration zu vergleichen und Friction Scores auf zentralen Seiten zu bewerten. Mithilfe von Session Recordings und Heatmaps beobachteten sie, wie Nutzer sich durch Schlüsselseiten bewegten, an welchen Stellen sie absprangen und wie sich das Engagement veränderte.
Die Insights aus Mouseflow machten sowohl Erfolge als auch Optimierungspotenziale sichtbar. Das Team konnte klar erkennen, welche Bereiche der neuen Version besser performten, und wo neue Reibung entstanden war.
„Wir konnten User Journeys und zentrale Metriken endlich versionsübergreifend vergleichen, sehen, wie sich Muster entwickelt haben, und verstehen, wo wir Verbesserungen priorisieren sollten.“
Justine Dos Santos, User Research Lead, Atos (Dienstleister für Michelin)
Durch die Kombination von Behavioral Data aus Mouseflow mit Google Analytics konnte Michelin die Redesign-Entscheidungen mit Sicherheit validieren und die Experience weiter optimieren, bevor die neue Plattform global ausgerollt wurde.
Mouseflow in ein Enterprise-Datenökosystem integrieren
Um Insights über so viele Märkte hinweg zu steuern, hat das Michelin-Team die Mouseflow API direkt mit Power BI verbunden.
Diese Integration ermöglichte es, ein zentrales Digital-Experience-Dashboard aufzubauen, das Session-Daten aus allen Projekten an einem Ort zusammenführt. Mithilfe von Sunburst-Visualisierungen konnte das Team komplette User Journeys von der Landingpage bis zum Exit abbilden und erkennen, wo das Engagement am höchsten war oder Friction besonders häufig auftrat.
„Es ist eine großartige Möglichkeit zu visualisieren, wo Nutzer herkommen, was sie tun und wo sie abspringen. Bei hohen Traffic-Volumen verlassen wir uns auf aggregierte Muster aus allen User Sessions, die Mouseflow erfasst.“
Valentina Valceanu, Head of User Intelligence and Performance, Michelin
Dieses Power-BI-Dashboard wurde zu einem zentralen Baustein der UX-Strategie von Michelin. Neben Feedback-Tools, End-User-Tests und Experience-Metriken wie dem NPS ergänzt Mouseflow das Setup um eine Behavioral-Ebene, auf deren Basis das Team schnell handeln kann.
Durch die Integration der Mouseflow-Insights in das bestehende Ökosystem schuf Michelin eine gemeinsame, leicht zugängliche Sicht auf das tatsächliche Nutzerverhalten, als wertvolle Ergänzung zu qualitativen und quantitativen Daten aus den anderen UX-Tools.
Behavioral Data zur gemeinsamen Sprache machen
In einem globalen Unternehmen wie Michelin arbeiten Teams über Zeitzonen, Funktionen und unterschiedliche technische Erfahrungslevel hinweg. Mouseflow hilft dabei, diese Lücken zu überbrücken.
Die visuellen Tools machen komplexe Muster intuitiv verständlich. Statt Prozentzahlen oder Bounce Rates zu reporten, kann das Team Stakeholdern direkt zeigen, was Nutzer tatsächlich erleben.
„Wir arbeiten mit vielen Teams zusammen, die nicht denselben Datenhintergrund haben. Mouseflow hilft uns, Insights auf eine einfache, visuelle Weise zu teilen, die jeder versteht.“
Valentina Valceanu, Head of User Intelligence and Performance, Michelin
Heatmaps und Session Replays spielen heute nicht nur in der Analyse, sondern auch in der Kommunikation eine zentrale Rolle. Sie helfen UX-Teams, Design-Änderungen zu begründen, und geben Entscheidern sofortige Klarheit über Nutzer-Pain-Points.
Dieses visuelle Storytelling hat eine gemeinsame Sprache über alle Disziplinen hinweg geschaffen, eine Sprache, die Behavioral Insights für alle zugänglich und umsetzbar macht.
Ergebnisse: Globale Daten in wirksames Handeln übersetzen
Mit Mouseflow hat Michelin ein skalierbares Framework für das Verständnis von Nutzerverhalten aufgebaut, das über mehr als hundert Websites und mehrere Geschäftsbereiche hinweg funktioniert.
Heute unterstützt das Tool das Unternehmen dabei:
- Reibung innerhalb von Minuten zu erkennen und zu erklären
- UX-Verbesserungen während groß angelegter Redesigns zu validieren
- Behavioral Data für globale Transparenz in Power BI zu integrieren
- Eine datengetriebene, kollaborative Kultur über Teams hinweg zu fördern
Indem Daten menschlich gemacht werden, hat Michelin sein umfangreiches digitales Ökosystem in eine Quelle kontinuierlichen Lernens verwandelt.
„Mouseflow liefert Kontext. Es hilft uns, über reine Performance-Metriken hinauszugehen und das Verhalten dahinter zu verstehen. Genau dieser Kontext ermöglicht echte Verbesserungen.“
Justine Dos Santos, User Research Lead, Atos (Dienstleister für Michelin)
Unternehmen: MichelinEingesetzte tools: Mouseflow, Google Analytics, Power BIIn Mouseflow genutzte Features: Session Replay, Heatmaps, Friction Score, Funnels, API integration