BSH ist einer der größten Hausgerätehersteller Europas – mit bekannten Marken wie Bosch, Siemens, Gaggenau und Neff im Portfolio. Seit 1967 entwickelt das Unternehmen eine breite Produktpalette: von Geschirrspülern über Kühlschränke bis hin zu Waschmaschinen – und allem, was man sonst noch in Küche oder Waschküche erwartet. BSH legt seit jeher großen Wert auf Innovation und Kundenzufriedenheit – die Produkte sind für ihre Qualität und Zuverlässigkeit bekannt.
Ein Weg, sich in Tausende Website-Nutzer gleichzeitig hineinzuversetzen
Eine zentrale Säule für Kundenzufriedenheit bei BSH ist ein herausragendes Nutzererlebnis – mit dem Ziel, Conversions zu fördern und die Markenwahrnehmung positiv zu beeinflussen. Genau hier setzt das globale UX-Team von BSH an.
Dieses Team steht regelmäßig vor komplexen Herausforderungen, zum Beispiel der Frage, wie man die User Experience optimieren kann, ohne dabei die Interessen interner Stakeholder aus dem Blick zu verlieren. Als großes Unternehmen vereint BSH viele Abteilungen – darunter E-Commerce, Marketing und Customer Support – die alle berechtigte Ansprüche auf prominente Platzierung im Navigationsmenü der Website haben. E-Commerce sorgt für Umsatz, der Support für zufriedene Kunden und das Marketing für die richtige Außenwahrnehmung. Die Kunst liegt darin, ein ausgewogenes Verhältnis zu schaffen.
Erschwert wird das Ganze durch die vielen lokalen Varianten der BSH-Websites. Diese sind keine reinen Übersetzungen, sondern echte Lokalisierungen – mit teils ganz unterschiedlichen Seitenstrukturen. Die Herausforderung: Wie schafft man es, mehrere Websites optimal aufzubauen, aber trotzdem einen Wiedererkennungswert zu wahren?
Die Navigation unterscheidet sich je nach Region
A/B-Tests zeigen lediglich, ob etwas funktioniert – nicht aber warum. Um Hypothesen zu testen, braucht man zunächst überhaupt welche. Und klassische Web-Analyse-Tools liefern zwar Zahlen, aber keine Hintergründe.
Qualitative Nutzertests dagegen liefern das „Warum“, müssen jedoch in großem Stil durchgeführt werden, um repräsentative Ergebnisse zu erzielen. Und das ist in der Praxis oft nicht möglich – zu teuer und zu zeitaufwendig.
Deshalb setzte BSH auf Mouseflow – als Quelle für qualitative und quantitative Daten zugleich.
User Insights mit Mouseflow gewinnen
BSH ist bereits seit 2017 Mouseflow-Kunde. Über 300 Nutzerinnen und Nutzer aus den Bereichen Analytics, Digital Marketing und E-Commerce setzen das Tool ein – auf mehr als 126 Websites. Michaela Urbas ist Teil des Global UX Teams, das kürzlich ein Projekt zur Neugestaltung der Website-Navigation leitete – Mouseflow spielte dabei eine zentrale Rolle, um die eingangs gestellten Fragen zu beantworten.
Durch Mouseflow konnte das UX-Team von BSH schnell nachvollziehen, wie sich Nutzer durch die Seiten klicken, wo es zu Friktionen kommt, und wie sich die Mehrheit der Nutzer in ihrer gewohnten Umgebung tatsächlich verhält. Diese Erkenntnisse waren entscheidend, um fundierte Entscheidungen zu treffen und die User Experience messbar zu verbessern.
Menü optimieren…
Die Hauptfunktionen von Mouseflow, die zum Einsatz kamen, waren Heatmaps und Session Replay:
- Session Replay half dabei, Navigationsmuster zu erkennen: Welche Seiten werden am häufigsten über das Menü aufgerufen und mit welchen Elementen auf diesen Seiten interagieren Nutzer:innen besonders oft?
- Heatmaps zeigten, wie Nutzer:innen über verschiedene Geräte und Länder hinweg mit dem Navigationsmenü interagieren. Click Maps halfen, Engagement-Schwächen sofort zu identifizieren, und Scroll Heatmaps lieferten Erkenntnisse zur Sichtbarkeit wichtiger Inhalte auf den Seiten.
Das Ergebnis: Das Menü wurde überarbeitet – weniger wichtige Punkte wurden unter einem Haupt-Dropdown zusammengefasst. Mithilfe von Live-Heatmaps konnte das Team anschließend bestätigen, dass die Informationen durch die neue Navigation schneller und intuitiver gefunden werden.
„Mouseflow schließt die Lücke – es liefert sowohl quantitative als auch qualitative Daten, kombiniert große Nutzerzahlen mit wertvollen Einblicken ins Nutzerverhalten.“
… und dabei alle Stakeholder ins Boot holen
Das Jonglieren mit unterschiedlichen Interessen ist eine Herausforderung, die jedes UX-Team kennt. Jede Abteilung hat eigene Ziele – und alle halten ihr Thema für das wichtigste, das möglichst präsent auf der Website erscheinen soll. Genau hier erwies sich Mouseflow als wertvolles Tool: Es erleichtert die Kommunikation mit Stakeholdern und hilft, fundierte Entscheidungen gemeinsam zu treffen.
Mouseflow half dem UX-Team von BSH, Stakeholder mit nutzerbasierten Daten abzuholen und gemeinsam fundierte Entscheidungen zu treffen
Mouseflow-Daten geben einen klaren, objektiven Einblick in das Nutzerverhalten – und helfen so, Stakeholder-Interessen zu vereinen und die UX gezielt zu verbessern. Im Vergleich zu klassischen Usability-Tests bietet Mouseflow entscheidende Vorteile: Die Erkenntnisse sind sofort verfügbar, lassen sich mit belastbaren Zahlen belegen und sind damit überzeugend in der internen Kommunikation.
„Mit Hilfe von Mouseflow konnte das UX-Team wertvolle Nutzerdaten ganz einfach mit Stakeholdern teilen – was produktive Gespräche und fundierte Entscheidungen ermöglichte.“
Seit Jahren ist Mouseflow ein unverzichtbares Tool für die BSH Group – mit wertvollen Insights für Digital-Marketing-, E-Commerce-, UX- und Analytics-Teams. Ob Friktionen erkennen, Checkout-Flows überwachen oder Conversion-Rates und Umsätze steigern – Mouseflow ist ein fester Bestandteil des digitalen Toolkits von BSH. Die gewonnenen Erkenntnisse ermöglichen datenbasierte Entscheidungen und eine kontinuierliche Optimierung der User Experience – für bessere Ergebnisse im gesamten Unternehmen.
Unternehmen: BSH
Verwendete Tools: Mouseflow
Genutzte Mouseflow-Techniken: Heatmaps, Session Replay