Derek Rose ist eine Luxusmarke für Nacht- und Loungewear, die 1926 als Familienunternehmen gegründet wurde – und bis heute familiengeführt ist. Mit einem globalen Online-Shop und vier stationären Stores in London bietet Derek Rose hochwertige Sleepwear, Leisurewear und Resortwear, die dich nicht nur gut aussehen lässt, sondern auch gut anfühlt.
Qualität steht bei Derek Rose an erster Stelle – und das spiegelt sich auch im Anspruch an ein erstklassiges Kundenerlebnis wider. Kein Wunder also, dass sie schon seit einiger Zeit auf Mouseflow setzen. Mit den Behavior Analytics Tools von Mouseflow gewinnen sie wertvolle Einblicke in das Verhalten ihrer Website-Besucher und optimieren so kontinuierlich deren User Experience.
Die Herausforderung: Zurück zu den Zahlen des besten Jahres
Während der Covid-19-Pandemie, als fast alle zu Hause waren, verzeichnete Derek Rose einen starken Anstieg der Verkäufe im eigenen Shopify-Onlineshop. Die Menschen wollten sich zu Hause wohlfühlen und dabei gut aussehen – und genau das erfüllte die Kleidung von Derek Rose.
Nach dem Lockdown und der weltweiten Aufhebung sozialer Einschränkungen gingen die Verkaufszahlen jedoch zurück. Trotz gestiegener Website-Besuche – dank erfolgreicher Digital-Marketing-Maßnahmen – sanken die monatlichen Umsätze im Vergleich zum Vorjahr.
Für Ellen Bentley, die als Senior Trading Manager zu Derek Rose kam, war daher klar: Der Fokus musste auf den Conversion-Raten liegen. Sie wollte herausfinden, wo genau der Rückgang seinen Ursprung hatte – und welche Maßnahmen ergriffen werden konnten, um die Customer Experience auf der Website zu verbessern.
Die Lösung: Die Schwachstellen im Funnel finden
Durch die Daten von Mouseflow stellte das Team fest, dass die meisten Absprünge irgendwo in der Mitte des Funnels stattfanden – während sowohl der obere Bereich (Traffic-Akquise) als auch der untere (Checkout) wie erwartet funktionierten. Außerdem kam es in einigen Ländern vor, dass Besucher dieselbe Seite mehrfach neu luden – ein merkwürdiges Verhalten, das genauer untersucht werden musste.
Mit dem Session Recording Tool von Mouseflow konnten sie sich Sitzungen von Nutzern ansehen, bei denen Friction Events aufgetreten waren. So entdeckten sie Muster und wiederkehrende Probleme, die sich negativ auf die Conversion-Rate ausgewirkt haben könnten.
Unter den in Mouseflow als „unhappy“ oder „very unhappy“ markierten Session Recordings enthielten 23 % sogenannte Click Rages. Auf dem Desktop lag dieser Wert niedriger – auf Mobilgeräten hingegen deutlich höher, bei 51 %. Das nahm das Team zum Anlass, die mobile Nutzererfahrung noch genauer unter die Lupe zu nehmen.
Mouseflow hat uns geholfen zu verstehen, wo genau die Frustrationen lagen – und dank der Session Recordings konnten wir diese auch dem Development-Team verständlich machen. So konnten sie die User Experience der Website gezielt verbessern und Maßnahmen vorschlagen, die einen positiven Effekt haben.
Insgesamt stellte das Team Folgendes fest:
- Einige Seiten luden zu langsam (Mouseflow zeigt die Ladezeit für jede Session und jede Heatmap, also für jede Seite, an).
- Es gab UX-Probleme, etwa ein Standortauswahl-Popup, das erneut erschien, nachdem Nutzer es geschlossen hatten – diese versuchten dann erfolglos, mit dem Inhalt der Seite im Hintergrund zu interagieren.
- Dasselbe Popup verschwand nicht schnell genug – und in manchen Ländern ließ es sich teilweise gar nicht schließen.
- Das Popup sorgte für viele Rage Clicks, weil Nutzer es offenbar schließen wollten – und daran scheiterten.
- Mehrfaches Neuladen der Seite trat hauptsächlich mobil auf – die Session Recordings zeigten, dass dies mit Problemen im Mega-Menü der Navigation zusammenhing.
Nach der ersten Analyse potenzieller Probleme entwickelten Ellen und ihr Team konkrete Lösungen:
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- Technische Optimierungen wurden vorgenommen, um die Ladezeit der Seiten zu verbessern.
- Das Popup wurde neu gestaltet: Es bekam ein größeres „X“ zum Schließen – daneben stand nun auch das Wort „Close“. Nutzer konnten das Popup außerdem durch Klicken außerhalb oder per „Escape“-Taste schließen. War das Popup aktiv, wurde der restliche Seiteninhalt blockiert, um Fehlinteraktionen zu vermeiden. Auch die CTA-Texte wurden angepasst, da die Aufzeichnungen zeigten, dass viele Nutzer den Zweck des Popups nicht verstanden.
Neues Pop-up-Beispiel
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Altes Pop-up-Beispiel
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- Die Zeit bis zum automatischen Verschwinden des Popups wurde reduziert und Probleme, bei denen es hängen blieb, wurden behoben.
- Das Navigationsmenü wurde leicht überarbeitet, um besser mit den restlichen Website-Elementen zu harmonieren.
Neues Navigationslayout auf Mobilgeräten
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Altes Navigationslayout auf Mobilgeräten
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Das Ergebnis: Kleine Änderungen reichen für eine riesige Steigerung der Conversion-Rate
Das Audit fand im Mai statt, und bis Oktober waren alle Änderungen umgesetzt. Beim Vergleich der Daten aus diesen Monaten zeigten sich deutliche Verbesserungen.
Die Sessions mit Click Rage gingen von 23 % auf nur noch 7 % zurück – auf Mobilgeräten sogar von 51 % auf lediglich 15 %. Das bedeutet: Die User Experience auf Mobile hat sich massiv verbessert.
Auch die Anzahl der Click Errors auf dem Desktop sank – um ganze 8 Prozentpunkte.
Die Bounce-Rate verringerte sich von 58 % auf 51 %.
Und das Wichtigste: Die Conversion-Rate stieg von 0,97 % im Mai auf 1,33 % im Oktober – ein beeindruckendes Plus von 37 %! Und seither steigt sie weiter.
Diese Ergebnisse stammen aus nur einem einzigen Conversion-Optimierungs-Sprint. Derek Rose plant, solche Sprints regelmäßig durchzuführen – und stützt sich dabei auf die Mouseflow-Daten, um gezielt UX-Potenziale zu identifizieren, die den größten Impact auf Conversions haben.
Die Daten, die wir durch Mouseflow erhalten haben, haben unsere Maßnahmen gezielt beeinflusst – und zu positiven Ergebnissen geführt. Wir sind mit dem Outcome mehr als zufrieden.
Unternehmen: Derek Rose
Verwendete Tools: Mouseflow, Google Analytics, Shopify
Genutzte Mouseflow-Features: Einsatz des Session Recordings Reports, um Daten nach Land, Gerät, besuchten Seiten, Session Replay, Friction Score und Friction Events auszuwerten.