Erhalten Sie die Cotopaxi-Story direkt in Ihren Posteingang
Cotopaxi wird von Abenteuern inspiriert. Gegründet im Jahr 2014, setzt sich diese Reiseausrüstungs- und Bekleidungsmarke für Erkundung und Nachhaltigkeit ein. Mehr Abenteuer, mehr Zeit im Freien und Unterstützung von Gemeinschaften – darum geht es bei Cotopaxi und ihrer Idee „Gear for Good“. Cotopaxi spendet sogar 1 % ihres Umsatzes an eine gemeinnützige Organisation, die Gemeinschaften hilft, die in Armut leben.
Cotopaxi-Reiseausrüstung ist in Bekleidungsgeschäften auf der ganzen Welt zu finden, aber Cotopaxi hat auch eigene Online-Markenstores in Australien, der EU, Großbritannien, Japan und Neuseeland. Die Websites von Cotopaxi entwickeln sich ständig weiter, um den Nutzern die bestmögliche Erfahrung zu bieten. Kirby Crook, Associate Director für Conversion Rate Optimization bei Cotopaxi, und das eCommerce-Team sind für diesen Prozess verantwortlich und bemühen sich, die Website-Besucher zu begeistern.
Die Herausforderung: Was wollen und brauchen die Nutzer?
Eine von Kirbys Aufgaben besteht darin, eine Website-Roadmap zu erstellen und neue Funktionen zu priorisieren. Eines der Probleme, mit denen er konfrontiert ist, ist dasselbe wie bei allen eCommerce-Managern, Marketern, Spezialisten für Conversion-Rate-Optimierung und anderen: herauszufinden, was die Nutzer tatsächlich wollen.
Ein Ratespiel zu spielen und blindlings den besten Praktiken zu folgen, bringt einen nicht weit. Um sinnvolle Verbesserungen auf der Website vorzunehmen und zu wissen, welche Funktionen als nächstes entwickelt werden sollen, muss man seine Nutzer gut kennen. Wer sind sie? Was suchen sie? Was mögen sie? Wo haben sie Schwierigkeiten? Was erwarten sie?
Die Antworten auf diese Fragen zu haben, kann Ideen für Experimente auf der Website liefern, um das Nutzererlebnis zu verbessern, die Markenloyalität zu erhöhen und die Conversion-Rate zu steigern.
Die Lösung: Lassen Sie die Nutzer es Ihnen sagen und zeigen
Um dieses Problem zu überwinden, benötigte Cotopaxi Daten über ihre Nutzer: wie sie sich auf der Website verhalten und was sie in bestimmten Situationen denken oder wollen. Kirby und das Team machten sich daher auf den Weg, diese Daten zu sammeln, und nutzten dafür eine Plattform für Verhaltensanalysen.
Seit 2021 verlässt sich Cotopaxi auf Mouseflow, und etwa vier Personen in Kirbys Team arbeiten regelmäßig mit dem Tool. Es war daher naheliegend, dass sie mit Mouseflow zusammenarbeiteten, um diese Herausforderung zu bewältigen.
Mit dem Benutzer-Feedback-Tool von Mouseflow richtete Kirbys Team Mini-Umfragen ein, die erschienen, wenn Nutzer bestimmte Aktionen auf der Website ausführten oder bestimmte Seiten besuchten. Dieses „aktive Feedback“, wie Kirby es nennt, ermöglichte es dem Team, echte Antworten von echten Nutzern darüber zu erhalten, was sie wollten und wie zufrieden sie mit der Website-Erfahrung waren. Dies wiederum half Cotopaxi, ihre A/B-Test-Roadmap und die Verbesserung von Funktionen auf der Website zu informieren.
Die Nutzung der Benutzer-Feedback-Umfragen von Mouseflow ermöglicht es uns, unsere Annahmen mit echtem Feedback von den Nutzern unserer Website zu überprüfen
Allerdings erkennen die Nutzer manchmal nicht, was sie brauchen, oder kommunizieren es nicht klar. Daher verlässt sich das Cotopaxi-Team bei der Entscheidungsfindung auch auf „passives Feedback“ – sie überwachten Klick- und Scroll-Heatmaps sowie die Aufzeichnungen von Website-Sitzungen. Dies ermöglichte ihnen, eine breitere Perspektive darauf zu gewinnen, wie sich die Nutzer auf der Website verhalten, wohin sie gelangen möchten und wie ihre Reise zu diesem Punkt verläuft.
Natürlich behielt das Team von Cotopaxi auch die Friction Score der Website im Auge und stellte sicher, dass Bereiche verbessert wurden, in denen die Nutzer Klickfehler oder Klick-Wut erlebten.
Das Ergebnis: Aufbau der kundengesteuerten Website-Roadmap
Durch die Nutzung von „aktivem“ und „passivem“ Feedback bauten Kirby und das Team eine kundengesteuerte Website-Roadmap mit Experimentideen auf, die auf echten Nutzeranfragen und Feedback sowie deren Verhaltensmustern basieren.
Eines der Hauptziele für CRO-Teams ist es, Experimente so oft wie möglich und nach einem stabilen Zeitplan durchzuführen. Mit den Daten von Mouseflow, die ihre Experimente informierten, erstellte und führte das Team bei Cotopaxi einen Experimentierplan mit fünf Tests pro Monat über ein Jahr hinweg durch.
Diese Experimente basieren nicht nur auf Annahmen, wie es oft der Fall ist, sondern auf tatsächlichem Kundenfeedback und Einblicken in deren Verhalten. Daher haben sie eine viel höhere Wahrscheinlichkeit, positive Auswirkungen auf das Nutzererlebnis zu haben.
Dies ist ein fortlaufender Prozess, den das Team von Cotopaxi weiterhin nutzt, um Ideen für weitere Experimente zu sammeln sowie Reibungspunkte auf ihrer Website schnell zu entdecken und zu beheben.
Mouseflow ist unser bevorzugtes Tool, wenn es darum geht, die Schmerzpunkte und Reibungen der Nutzer während des gesamten E-Commerce-Erlebnisses zu verstehen. Die Kombination von quantitativen Daten mit qualitativen Einblicken ermöglicht es uns, ein vollständigeres Bild davon zu bekommen, was auf unserer Website passiert.
Unternehmen: Cotopaxi
Verwendete Tools: Mouseflow, Klaviyo, Dynamic Yield
CMS: Shopify
In Mouseflow verwendete Funktionen: Feedback-Umfragen, Heatmaps, Friction Score, Sitzungsaufzeichnungen