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Cotopaxi se inspira en las aventuras. Fundada en 2014, esta marca de equipos de viaje y ropa defiende la exploración y la sostenibilidad. Más aventuras, más tiempo al aire libre y apoyo a las comunidades: de eso se trata Cotopaxi y su idea de Gear for Good. Cotopaxi incluso dona el 1% de sus ingresos a una organización sin fines de lucro que ayuda a comunidades que experimentan pobreza.
El equipo de viaje de Cotopaxi se puede encontrar en tiendas de ropa de todo el mundo, pero Cotopaxi también tiene tiendas de marca en línea en Australia, la UE, Gran Bretaña, Japón y Nueva Zelanda. Los sitios web de Cotopaxi están en constante evolución para brindar a los usuarios la mejor experiencia posible. Kirby Crook, Director Asociado de Optimización de la Tasa de Conversión en Cotopaxi, junto con el equipo de comercio electrónico, ha estado a cargo de este proceso, esforzándose por deleitar a los visitantes del sitio web.
El Desafío: ¿Qué Quieren y Necesitan los Usuarios?
Una de las tareas de Kirby es construir una hoja de ruta para el sitio web y priorizar nuevas funciones. Y uno de los problemas que enfrenta es el mismo para todos los gerentes de comercio electrónico, especialistas en marketing, especialistas en optimización de tasas de conversión y otros. Es averiguar ¿qué quieren realmente los usuarios?
Jugar a adivinar y seguir ciegamente las mejores prácticas no te lleva muy lejos. Para hacer mejoras significativas en el sitio web y saber qué funciones construir a continuación, necesitas conocer a tus usuarios, y conocerlos bien. ¿Quiénes son? ¿Qué buscan? ¿Qué les gusta? ¿Dónde tienen dificultades? ¿Qué esperan?
Tener respuestas a estas preguntas puede darte ideas sobre experimentos para ejecutar en el sitio web y mejorar la experiencia de los usuarios, aumentando la lealtad a la marca y las conversiones.
La Solución: Deja que los Usuarios Te Digan y Te Muestren
Para superar este problema, Cotopaxi necesitaba datos sobre sus usuarios: cómo se comportan en el sitio web y qué piensan o quieren en ciertas situaciones. Así que Kirby y su equipo se embarcaron en una misión para recopilar estos datos, utilizando una plataforma de análisis de comportamiento para ello.
Cotopaxi ha estado confiando en Mouseflow desde 2021, y alrededor de cuatro personas en el equipo de Kirby utilizan regularmente la herramienta. Por lo tanto, era natural que trabajaran con Mouseflow para resolver este desafío.
Usando la User Feedback Tool de Mouseflow, el equipo de Kirby configuró mini-encuestas que aparecían cuando los usuarios realizaban ciertas acciones en el sitio web o visitaban ciertas páginas. Esta «retroalimentación activa», como la llama Kirby, permitió al equipo obtener respuestas reales de usuarios reales sobre lo que querían y cuán satisfechos estaban con la experiencia en el sitio web. Y eso, a su vez, ayudó a informar la hoja de ruta de pruebas A/B de Cotopaxi y las mejoras de funciones en el sitio web.
Usar las encuestas de User Feedback de Mouseflow nos permite poner a prueba nuestras suposiciones con comentarios reales de las personas que utilizan nuestro sitio web.
Sin embargo, a veces los usuarios no se dan cuenta de lo que necesitan o no lo comunican claramente. Por lo tanto, en su toma de decisiones, el equipo de Cotopaxi también se basa en la «retroalimentación pasiva»: monitorean los heatmaps de clics y desplazamientos, así como las grabaciones de sesiones del sitio web. Esto les permitió obtener una perspectiva más amplia de cómo se comportan los usuarios en el sitio web, a dónde quieren llegar y cuál es su recorrido hacia ese punto.
Por supuesto, el equipo de Cotopaxi también mantuvo un ojo en el friction score del sitio web, y se aseguró de mejorar las áreas donde los usuarios experimentaban click-errors o click-rages.
El Resultado: Construyendo la Hoja de Ruta del Sitio Web Basada en el Cliente
Usando retroalimentación «activa» y «pasiva», Kirby y su equipo construyeron una hoja de ruta del sitio web basada en el cliente con ideas de experimentos basadas en solicitudes y comentarios reales de los usuarios, así como en sus patrones de comportamiento.
Uno de los objetivos principales para los equipos de CRO es realizar experimentos tan a menudo como sea posible y de manera constante. Con los datos de Mouseflow para informar sus experimentos, el equipo de Cotopaxi construyó y ejecutó un plan de experimentación con 5 pruebas por mes durante un año.
Estos experimentos no se basan solo en suposiciones, como suele ocurrir, sino en comentarios reales de los clientes y en insights de su comportamiento. Por lo tanto, tienen una probabilidad mucho mayor de tener un impacto positivo en la experiencia del usuario.
Este es un proceso continuo que el equipo de Cotopaxi sigue empleando para obtener ideas para futuros experimentos, así como para descubrir y corregir rápidamente puntos de fricción en su sitio web.
Mouseflow es nuestra herramienta preferida cuando intentamos entender los puntos de dolor y la fricción del usuario a lo largo de toda la experiencia de comercio electrónico. Combinar datos cuantitativos con insights cualitativos nos permite obtener una imagen más completa de lo que está sucediendo en nuestro sitio.
Company: Cotopaxi
Tools used: Mouseflow, Klaviyo, Dynamic Yield
CMS: Shopify
Features used in Mouseflow: Feedback Surveys, Heatmaps, Friction Score, Session Replays