Cómo Derek Rose Mejoró la Experiencia de sus Clientes con Mouseflow

Derek Rose es una marca de ropa de noche y loungewear de lujo que comenzó en 1926 como un negocio familiar, y sigue siendo propiedad de la familia. Con una tienda de comercio electrónico global y cuatro tiendas físicas en Londres, Derek Rose ofrece a sus clientes pijamas, ropa de ocio y ropa de resort de la más alta calidad, diseñados para hacerte sentir tan bien como te ves.

Derek Rose valora la calidad por encima de todo y se esfuerza por hacer que la experiencia de sus clientes sea realmente encantadora. Con esto en mente, no es de extrañar que hayan sido clientes de Mouseflow durante un tiempo, confiando en las herramientas de análisis de comportamiento de Mouseflow para obtener información sobre el comportamiento de los usuarios en su sitio web y ayudar a optimizar su experiencia.

El Desafío: Volver a las Cifras del Mejor Año

Durante la pandemia de Covid-19, cuando casi todo el mundo estaba confinado en casa, Derek Rose experimentó un gran aumento en las ventas de su tienda online en Shopify. Las personas querían sentirse cómodas y a la moda en casa, y la ropa de Derek Rose cumplía perfectamente con sus deseos.

Sin embargo, después del confinamiento, cuando se levantaron las restricciones sociales en todo el mundo, las ventas comenzaron a disminuir. Derek Rose vio una caída en las ventas mensuales en comparación con el año anterior, a pesar de que el tráfico del sitio web aumentó gracias a sus esfuerzos de marketing digital.

Entonces, para Ellen Bentley, quien se unió a Derek Rose como Gerente Senior de Comercio, el primer punto de enfoque fue revisar las conversiones. Ella tenía que averiguar exactamente de dónde venía la disminución y qué acciones se podrían proponer para mejorar la experiencia del cliente en el sitio web de la marca.

La Solución: Encontrar las Fugas en el Embudo

Utilizando los datos de Mouseflow, se dieron cuenta de que la mayoría de los abandonos ocurrían en algún punto intermedio del embudo, mientras que la parte superior (adquisición de tráfico) y la inferior (checkout) estaban funcionando como se esperaba. Además, en algunos países los visitantes, por alguna razón, recargaban la misma página varias veces, un comportamiento extraño que requería una investigación adicional.

Después de ver las grabaciones de las sesiones de los clientes que experimentaban eventos de fricción, descubrieron patrones y problemas recurrentes que podrían haber afectado la tasa de conversión.

Entre las grabaciones de sesiones marcadas como «descontento» o «muy descontento» en Mouseflow, el 23% incluía click rages. Este número era menor en escritorio y mucho mayor (51%) en móviles, lo que llevó al equipo a investigar más detalladamente lo que estaba sucediendo allí.

Esto es lo que encontraron:

• Algunas páginas eran lentas para cargar (Mouseflow muestra el tiempo de renderizado para cada sesión y para cada heatmap, es decir, para cada página).
• Había algunos problemas de UX, como una ventana emergente de selección de ubicación que reaparecía después de que los usuarios la cerraban, con los usuarios tratando de interactuar con el contenido de la página detrás de ella, sin éxito.
• La misma ventana emergente no desaparecía lo suficientemente rápido, y en algunos lugares simplemente se negaba a cerrarse.
• La ventana emergente atraía muchos clics de rabia de los usuarios que aparentemente intentaban cerrarla sin éxito.
• Recargar la página múltiples veces parecía ocurrir principalmente en dispositivos móviles, y las grabaciones mostraron que estaba relacionado con usuarios que tenían problemas con el menú de navegación mega.

Después del análisis inicial de posibles problemas, Ellen y el equipo diseñaron algunas soluciones para ellos:

• Se realizaron algunas mejoras técnicas para acelerar la carga de las páginas.
• La ventana emergente fue rediseñada para tener una cruz más grande para cerrarla, que también tenía la palabra «Cerrar» justo al lado. Se les dio a los usuarios la opción de cerrar la ventana emergente simplemente haciendo clic fuera de ella, y presionar el botón «escape» resultaba en el mismo comportamiento. Si la ventana emergente estaba presente en la pantalla, el resto del contenido se bloqueaba para evitar que los usuarios intentaran interactuar con él. El equipo también modificó la redacción de las CTA en la ventana emergente, porque las grabaciones indicaban que algunos usuarios parecían no entender su propósito.

Ejemplo del nuevo diseño de la ventana emergente

Ejemplo del antiguo diseño de la ventana emergente

• El tiempo de desaparición de la ventana emergente se redujo y se solucionaron los problemas con su persistencia.
• El menú de navegación sufrió un ligero rediseño para ser más consistente con los elementos del resto del sitio web.

  Nuevo diseño de navegación en móviles

  Antiguo diseño de navegación en móviles

El Resultado: Pequeños Cambios Son Suficientes para un Gran Aumento en la Tasa de Conversión

La auditoría se realizó en mayo y todos los cambios se implementaron en octubre. Después de comparar los datos de estos meses, el equipo vio cambios drásticos.

Las sesiones con clics de rabia disminuyeron del 23% al 7%, y en móviles pasaron del 51% a solo el 15%, lo que significó que la experiencia de usuario en móviles había mejorado dramáticamente.

El número de errores de clic en escritorio disminuyó en 8 puntos porcentuales.

La tasa de rebote disminuyó del 58% al 51%.

Y lo más importante, la tasa de conversión aumentó del 0.97% en mayo al 1.33% en octubre, ¡una impresionante mejora del 37%! Y siguió aumentando desde entonces.

Estos fueron los resultados de solo un sprint de optimización de la tasa de conversión, y Derek Rose tiene como objetivo realizarlo continuamente, confiando en los datos de Mouseflow para ayudar a identificar dónde las mejoras en la UX podrían tener un gran impacto en las conversiones.

Empresa: Derek Rose
Herramientas utilizadas: Mouseflow, Google Analytics, Shopify
Características utilizadas en Mouseflow: Uso del Informe de Grabaciones para revisar datos por país, dispositivo, páginas visitadas, Reproducción de Sesiones, Friction Score y eventos de fricción.