Die 9 Arten von User Feedback: Alles, was du wissen musst

Man sagt, dass du die „Voice of the Customer” kennen musst, um dein Business zu skalieren. Aber was genau meint man damit, und wie erfasst du sie effektiv?

Keine Sorge, falls du dir unsicher bist – ich helfe dir weiter.

Die „Voice of the Customer” bezieht sich auf User Feedback. Sobald du lernst, es zu sammeln, kannst du die Kundenzufriedenheit richtig einschätzen und dein Produkt oder deinen Service verbessern.

In diesem Artikel stelle ich dir neun Arten von User Feedback vor, wie du User Feedback richtig sammelst, welche Herausforderungen bei der Analyse auftreten können – und vieles mehr.

Lass uns loslegen!

Bevor du Feedback für dein Unternehmen sammelst, solltest du die verschiedenen verfügbaren Arten kennen. Dieses Wissen hilft dir, dich auf die Arten von User Feedback zu konzentrieren, die deine Ziele voranbringen.

User Feedback lässt sich in drei übergeordnete Kategorien unterteilen: direktes Feedback, indirektes Feedback und abgeleitetes Feedback. Lass uns jede davon genauer betrachten…

Direktes Feedback

Der Begriff „direktes Feedback” bezieht sich auf User Feedback, das du aktiv anforderst.

Es gibt viele Möglichkeiten, direktes Feedback von deiner Zielgruppe zu sammeln. Du kannst zum Beispiel verschiedene Umfragen an Kunden verschicken, Interviews durchführen und/oder User-Testing-Kampagnen starten:

• • Surveys: Wenn es um die Erfassung von User Feedback geht, sind Surveys eine sichere Wahl. Ein Net Promoter Score (NPS) Survey hilft dir, Kundenloyalität und -begeisterung zu messen. Ein Customer Satisfaction Score (CSAT) Survey hilft dir, das Kundenzufriedenheitsniveau zu tracken. Und ein Customer Effort Score (CES) Survey liefert dir Daten, um die User Experience deiner Website oder App zu verbessern.
    

    Ein Beispiel für einen NPS-Survey, erstellt mit Mouseflow

    Natürlich dreht sich nicht jede Feedback-Umfrage um Scores. Du kannst Surveys auch nutzen, um offene Fragen zu stellen und qualitatives Feedback zu erhalten. Dafür benötigst du ein User-Feedback-Tool wie Mouseflow.

    Wir werden in wenigen Minuten noch mehr über User-Feedback-Tools sprechen – bleib dran. Letztendlich sind Surveys eine einfache Möglichkeit, direktes Feedback zu sammeln, aber sie liefern nicht immer die tiefgehenden Customer Insights, die Interviews bieten. Apropos…

  • Interviews: Surveys sind nicht die einzige Möglichkeit, direktes Feedback zu sammeln. Du kannst deine Kunden auch interviewen – entweder in Einzelgesprächen oder durch den Aufbau von Focus Groups. Beide Methoden erfordern Zeit und Aufwand. Aber das tiefgehende, qualitative Feedback, das sie liefern, verrät dir viel über deine Kunden und ihre spezifischen Pain Points.

Wir laden unsere Kunden regelmäßig zu Interviews ein, um aus erster Hand zu erfahren, wie wir Mouseflow für sie verbessern können.

• User Testing: Was wäre, wenn du Kunden darum bittest, ein neues Angebot vor der Veröffentlichung zu testen und anschließend Feedback zu ihrer Erfahrung zu geben? Das würde wahrscheinlich zu neuen Entwicklungen führen, oder? User Testing ermöglicht es deinem Unternehmen, in einer risikoarmen Situation zu sehen, wie sein neues Produkt oder sein neuer Service von der Zielgruppe aufgenommen wird. Leider ist User Testing oft teuer und zeitaufwendig. Aber in den richtigen Situationen sind die Insights, die User Testing bietet, den Zeit- und Kostenaufwand mehr als wert.

Indirektes Feedback

Der Begriff „indirektes Feedback” bezieht sich auf User Feedback, das du nicht aktiv anforderst. Stattdessen erreicht dich diese Form von Feedback über Social Media, Online-Bewertungsplattformen und ähnliche Kanäle:

• • Social Media: Die Facebook-, Instagram- und/oder TikTok-Profile deines Unternehmens können genutzt werden, um User Feedback zu sammeln. Wie das funktioniert? Mit einer Technik namens Social Listening. Nutze Tools, die jedes Gespräch erfassen können, in dem deine Marke auf Social-Media-Plattformen erwähnt wird, und verwende die gesammelten Daten, um die Kundenzufriedenheit zu bewerten, mehr über ihre Pain Points zu erfahren und sogar die Kundenloyalität einzuschätzen. Oder mach es dir einfacher und investiere in ein Social-Listening-Tool mit Sentiment-Analysis-Funktionen. Diese Art von Technologie bewertet Kundencontent, um tiefere Bedeutungen zu erkennen und hilft Nutzern, leicht durch das Rauschen zu filtern. Habe ich erwähnt, dass wir gleich zu den Tools kommen? Wir sind fast da. Aber es gibt noch ein paar andere Feedback-Arten zu besprechen.
  • Online-Reviews: Plattformen wie Google, Yelp, G2 und Amazon sind unglaublich wertvolle Ressourcen – sowohl für Menschen, die neue Produkte und Services kaufen möchten, als auch für Unternehmen, Ermutige deine Zielgruppe, Reviews auf diesen Seiten zu hinterlassen. Du kannst sie sogar mit Geschenkkarten, Rabattcoupons usw. incentivieren, um die Anzahl der erhaltenen Reviews zu erhöhen. Lies dann das Feedback durch, um mehr über deine Kunden zu erfahren und zu verstehen, was ihnen gefällt und was nicht.💡Pro-Tipp: Ich empfehle, auch Competitor-Reviews zu lesen, um zu verstehen, wie dein Angebot im Vergleich abschneidet und etwas Market Research zu betreiben.

Wir behalten unsere G2-Reviews im Blick und bearbeiten alle Reviews, um sicherzustellen, dass wir die Erwartungen unserer Kunden erfüllen.

• Customer-Support-Interaktionen: Wann hast du zuletzt mit dem Customer-Support-Team deines Unternehmens gesprochen? Diese Kolleginnen und Kollegen sammeln regelmäßig Feedback, indem sie Beschwerden, Fragen und Feature-Requests bearbeiten. Damit sind sie eine wertvolle Feedback-Quelle. Nutze die Informationen, die sie haben, zu deinem Vorteil, indem du dein Produkt oder deinen Service auf Basis konsistenter Kundenmeinungen weiterentwickelst.

Abgeleitetes Feedback

Der Begriff „abgeleitetes Feedback” bezieht sich auf spezifische Datenpunkte, die zur Bewertung von Kundenerfahrungen genutzt werden können.

Diese Art von User Feedback unterscheidet sich von den bereits besprochenen. Warum? Weil deine Kunden dir nicht direkt sagen, was sie denken. Du musst ihr Verhalten analysieren, um die Kundenzufriedenheit zu messen und herauszufinden, wie du deine Website verbessern kannst.

Hier sind drei Möglichkeiten, diese Art von Kundenfeedback für dein Unternehmen zu sammeln:

• Heatmaps: Website Heatmaps tracken, wie Nutzer mit Webseiten interagieren, und stellen die gesammelten Informationen auf eine visuelle Weise dar, die ein einfaches Verständnis ermöglicht.
  

  Ein Beispiel für eine Click Heatmap

  Sobald du Heatmaps auf der Website deines Unternehmens einsetzt, kannst du erkennen, wo Nutzer klicken, wie weit sie scrollen und was ihre Aufmerksamkeit auf sich zieht. Diese Informationen kannst du dann nutzen, um bessere Webseiten zu gestalten.

• Session recordings: Was wäre, wenn du buchstäblich sehen könntest, wie Kunden mit der Website deines Unternehmens interagieren? Oh wait, das kannst du. Session-Recording-Tools zeichnen Website-Nutzer anonym auf und ermöglichen es dir, die Replays zu einem späteren Zeitpunkt anzuschauen. Das hilft dir zu verstehen, was Nutzern an deiner Website gefällt, wie sie sich beim Navigieren verhalten, welche Muster sie zeigen, wenn sie bestimmte Aufgaben erledigen möchten – und vieles mehr.

• Nutzungshistorien und -muster: Die Daten, die Session Replay- und Heatmap-Tools sammeln, liefern dir zusätzliche User Insights. Zum Beispiel helfen dir Informationen wie Scroll-Tiefe und Zeit auf der Seite – oder noch besser, die Zeit, die Nutzer aktiv mit der Seite interagieren – dabei, Muster zu erkennen. Wenn du weißt, wie deine Zielgruppe deine Website nutzt, kannst du sie anpassen, um bessere Ergebnisse zu erzielen.

Die oben genannten Techniken stellen eine einzigartige Form der User-Feedback-Erfassung dar. Indem du das Kundenverhalten analysierst, kannst du viel über ihre Vorlieben und Pain Points lernen. Mit diesen Daten bist du in der Lage, notwendige Änderungen vorzunehmen, die zu zufriedeneren Nutzern führen.

Beim Recherchieren zu diesem Thema wirst du vielleicht auf die Begriffe „proaktives User Feedback” und „reaktives User Feedback” stoßen. Und vielleicht denkst du dann: „Was zum Teufel bedeuten diese Begriffe?”

Proaktives User Feedback ist eine andere Bezeichnung für „direktes Feedback”. Es ist die Art von Feedback, die du aktiv über Surveys, Interviews und User-Testing-Kampagnen anforderst.

Reaktives User Feedback ist eine andere Bezeichnung für „indirektes Feedback”. Es ist die Art von Feedback, das du nicht aktiv anforderst, sondern über Social Media und Online-Reviews erhältst.

Macht das Sinn? Gut, lass uns jetzt darüber sprechen, wie du Kundenfeedback sammelst.

Die verschiedenen Arten von User Feedback zu kennen ist eine Sache – User Feedback tatsächlich zu sammeln eine andere.

Es gibt zwei Seiten davon: die Tools, die du benötigst, und das Know-how des Prozesses. Wir haben einen separaten Blogpost, der erklärt, wie man Feedback-Surveys einsetzt. Er gibt dir einige Ideen, wann Surveys getriggert werden sollten, wer sie sehen sollte und wann.

Hier konzentrieren wir uns auf die Tools.

Tools für die Erfassung und Analyse von Kundenfeedback

Um die Sache einfacher zu gestalten, habe ich diesen Abschnitt in drei Teile unterteilt: Tools zur Erfassung von direktem User Feedback, Tools zur Erfassung von indirektem User Feedback und Tools zur Erfassung von abgeleitetem Feedback.

Zur Erfassung von direktem User Feedback

Direktes Kundenfeedback wird am häufigsten über Surveys, Interviews und/oder User-Testing-Kampagnen gesammelt. Du musst also in ein Kundenfeedback-Tool investieren, das dir dabei hilft. Ich habe unten einige Vorschläge hinzugefügt, aber das sind bei Weitem nicht die einzigen Optionen.

• Mouseflow: Nutze Mouseflow, um User Feedback genau dann zu erfassen, wenn Nutzer bereit sind, es dir zu geben. Das kann sein, während sie einen Blogpost lesen, wenn sie ein Problem auf deiner Website erleben oder nach einem Kauf. Mouseflows User-Feedback-Tool ist einfach einzurichten und hat das Potenzial, die Customer Experience wirklich zu verbessern.
• SurveyMonkey: Nutze SurveyMonkey, um Net Promoter Score (NPS)-, Customer Satisfaction Score (CSAT)- und Customer Effort Score (CES)-Surveys zu versenden. Oder jede andere Art von Feedback-Survey, die du möchtest. Das ist ein vielseitiges Tool, das dir hilft, User Feedback auf verschiedene Arten zu erfassen.💡Hinweis: Du kannst diese Surveys auch mit Mouseflow versenden. Und wenn du ohnehin planst, Mouseflow zu nutzen, um Feedback-Surveys nach bestimmten Events zu triggern, macht es dann nicht Sinn, das Tool auch zu anderen Zeiten für die Erfassung von Kunden-Scores einzusetzen?
• Zoom: Nutze Zoom, um Kunden zu interviewen – egal wo sie sich befinden. Die Plattform ist unglaublich beliebt, einfach zu bedienen und ziemlich erschwinglich. Das macht die Erfassung von User Feedback über Kunden-Interviews und/oder Focus Groups zum Kinderspiel.
• Userlytics: Nutze Userlytics, um effektive User-Testing-Kampagnen durchzuführen. Mit diesem Tool kannst du aus einer Vielzahl von Studies wählen, Teilnehmer rekrutieren, Tests durchführen und Ergebnisse analysieren. Noch besser: Userlytics enthält integrierte Transkriptions- und Sentiment-Analysis-Features, um sicherzustellen, dass du wirklich verstehst, was Nutzer über die Website deines Unternehmens denken.

Zur Erfassung von indirektem User Feedback

Indirektes Kundenfeedback wird am häufigsten über Social Media, Online-Reviews und Kundeninteraktionen gesammelt. Zum Glück gibt es mehrere Kundenfeedback-Tools, die dabei helfen können.

• Sprout: Nutze Sprout, um Millionen von Social-Media-Gesprächen gleichzeitig zu monitoren. Das Tool ist außerdem mit KI-Features ausgestattet, die dir helfen, deine Zielgruppe zu analysieren, Competitor-Vergleiche durchzuführen und Trends zu identifizieren. Außerdem hilft Sprout beim Planen von Social Posts.
• Mention: Nutze Mention, um Brand-Mentions im gesamten Internet in Echtzeit zu tracken. Ebenso wichtig: Dieses Tool ist mit Sentiment-Analysis-Technologie ausgestattet, die genutzt werden kann, um deine Nutzer besser zu verstehen und leicht lesbare Reports zu erstellen. Wir selbst nutzen Mention.
• User Review Sites: Nutze Google My Business Profile, G2, TripAdvisor oder welche anderen Seiten auch immer deine Zielgruppe ansprechen, um zu verstehen, was Nutzer über deine Website, Produkte oder Services denken. Drehe dann den Spieß um und bitte bestehende Kunden, Reviews auf diesen Seiten zu schreiben. So kannst du ihr Feedback detaillierter auswerten – und natürlich mehr Sichtbarkeit gewinnen.

Zur Erfassung von abgeleitetem User Feedback

Abgeleitetes Kundenfeedback wird am häufigsten über Heatmap- und/oder Session-Replay-Software erfasst. Jede Lösung in dieser Kategorie enthält beide Features, was die Sache praktisch macht.

Nehmen wir Mouseflow als Beispiel. Unsere Plattform kann genutzt werden, um die Clicks, Scrolls und Hovers zu analysieren, die Nutzer auf deiner Website machen. Und es wird noch besser: Mouseflow identifiziert automatisch Friction Points, sodass du weißt, welche Aspekte deiner Website du zuerst verbessern solltest.

Eines der besten Dinge am Mouseflow Heatmap-Tool ist, dass es kein manuelles Setup erfordert und standardmäßig 100 % des Traffics aufzeichnet – anstatt wie andere Tools nur einen Bruchteil davon zu samplen. Das macht Heatmaps deutlich präziser.

Du kannst Mouseflow auch nutzen, um User Sessions anonym aufzuzeichnen. Wie beim Heatmap-Tool erfasst das Mouseflow Session-Recording-Tool automatisch 100 % der Nutzer, die es potenziell erfassen könnte. Darüber hinaus hebt es frustrierte Nutzer hervor, sodass du genau weißt, welche Session Replays du analysieren solltest.

Attention Time und Scroll-Tiefe sind nützliche Metriken, die viel über die Verhaltensmuster deiner Nutzer verraten können.

Definiere deine Ziele

Warum möchtest du User Feedback sammeln?

Vielleicht möchtest du eine bestimmte Kundenzufriedenheitsmetrik auswerten. Oder dein Angebot besser mit dem der Konkurrenz vergleichen. Oder Feature-Requests identifizieren, um die Produkte deines Unternehmens zu verbessern. Oder du möchtest alle drei Dinge tun – oder keines davon.

Wenn du weißt, was du mit Kundenfeedback erreichen möchtest, kannst du die richtigen Kanäle wählen. Du kannst auch bessere Survey-Fragen entwickeln, die zu aufschlussreicheren Antworten führen.

Halte es kurz und einfach

Stell dir folgendes Szenario vor:

Du nutzt ein bestimmtes Produkt seit Jahren und liebst es absolut. Das Unternehmen, das das Produkt herstellt, meldet sich und bittet dich, Feedback über einen Survey zu geben. Du stimmst zu.

Sobald du mit dem Survey beginnst, merkst du, dass du einen Fehler gemacht hast. Er ist neun Seiten lang und voller komplexer Fragen. Was machst du also? Du steigst aus, weil du keine Zeit für diesen Unsinn hast. Du wirst vielleicht sogar verärgert über das Unternehmen, das den Survey verschickt hat.

Vermeide diese Situation. Stelle sicher, dass deine Feedback-Surveys, Interviews usw. kurz und einfach auszufüllen sind. Wenn du sie aus irgendeinem Grund verlängern musst, bereite die Kunden im Voraus darauf vor.

Wie kurz sollten deine Surveys sein?

Das kommt darauf an. Bei vollständigen Surveys legt die Forschung nahe, dass sieben bis zehn Fragen ideal sind. In der Regel erfordert diese Anzahl an Fragen einen Zeitaufwand von 10 bis 14 Minuten.

Mit anderen Worten: genug Zeit, um qualitative Antworten zu erhalten, aber nicht so viel, dass du deine Zielgruppe verärgert. Aber generell gilt: Je kürzer der Survey, desto besser.

In manchen Fällen macht es Sinn, Surveys mit nur einer Frage zu verwenden. Das gilt zum Beispiel für Fragen wie „War der Inhalt dieser Seite hilfreich?” oder „Haben Sie gefunden, was Sie gesucht haben?”.

Wenn sie mit Nein antworten, stelle die Folgefrage „Was haben Sie erwartet zu finden?” und mache sie zu einer offenen Frage. Dieser Survey ist sehr kurz, aber äußerst nützlich.

Priorisiere Ethik

Priorisiere immer den Datenschutz deiner Kunden und nutze die Daten, die sie mit dir teilen, auf ethische Weise.

Das gilt besonders bei der Erfassung von Feedback. Schließlich müssen deine Kunden deine Surveys nicht ausfüllen oder an Interviews teilnehmen. Sie tun es, weil sie deine Marke schätzen.

Belohne ihre Großzügigkeit nicht damit, leichtfertig mit ihren persönlichen Daten umzugehen. Entwickle stattdessen einen sicheren User-Feedback-Prozess, damit sich Kunden sicher fühlen.

Versuche außerdem, Kundenfeedback-Tools zu verwenden, die standardmäßig auf Datenschutz ausgerichtet sind. Mouseflow zum Beispiel anonymisiert Nutzerdaten automatisch. Es erlaubt Marken auch nicht, IP-Adressen aufzuzeichnen, da diese als personenbezogene Daten gelten.

Lass uns ein bisschen vorspulen…

Du hast deiner Zielgruppe einen Customer Effort Score (CES) Survey geschickt, um deine Produkte zu evaluieren. Oder einen Top-Kunden zu seiner Erfahrung mit deiner Marke interviewt. Oder Heatmap-Software zu deiner Website hinzugefügt. Du hast Zugang zu einer Menge Daten. Was machst du damit?

Verstehe zunächst den Unterschied zwischen quantitativem Feedback und qualitativem Feedback:

• Quantitatives Feedback: User Feedback, das mit spezifischen Metriken gemessen werden kann. Wenn du deine Kunden fragst: „Stimmen Sie zu, dass das Unternehmen es mir leicht gemacht hat, mein Problem zu lösen?” und ihnen dann mehrere Antwortmöglichkeiten gibst, suchst du nach quantitativem User Feedback. Diese Art von Feedback gibt dir eine Baseline, anhand derer du deine Kundenzufriedenheitsmetriken im Laufe der Zeit bewerten kannst.
• Qualitatives Feedback: User Feedback, das nicht mit spezifischen Metriken gemessen werden kann. Es basiert auf individuellen Meinungen zur Kundenzufriedenheit. Wenn du deine Kunden fragst: „Was kann das Unternehmen tun, um deine Website-Erfahrung zu verbessern?” und ihnen dann ein leeres Feld zum Eintippen ihrer Gedanken gibst, suchst du nach qualitativem User Feedback. Diese Art von Feedback gibt dir Insights darüber, was genau optimiert werden sollte und wie.

Sowohl quantitative als auch qualitative Insights sind wichtig. Deine Kundenfeedback-Bemühungen sollten versuchen, beides zu erfassen. Aber die Frage bleibt: Was machst du mit diesen Daten, sobald du sie hast?

Nimm alle Informationen, die dir zur Verfügung stehen – negatives Feedback, neutrales Feedback und positives Feedback – und analysiere sie. Suche nach Mustern und Trends. Nutze dann das, was du lernst, um dein Produkt oder deinen Service zu verbessern, bessere Marketing-Kampagnen zu entwickeln, die Kundenloyalität zu stärken usw.

Die Erfassung von Feedback ist entscheidend für den zukünftigen Erfolg deines Unternehmens. Aber es ist nicht immer einfach. Auch wenn jedes Unternehmen anders ist, werden die meisten auf drei häufige Herausforderungen stoßen:

😩Data Overload

Eine Flut von Daten liegt in deiner Reichweite. Sobald du mit der Erfassung von Feedback beginnst, wirst du mit Kundenmeinungen überschwemmt – sowohl positiven als auch negativen.

Es kann schwierig sein zu entscheiden, auf welche Datenpunkte du dich konzentrieren sollst. Glücklicherweise nutzen einige Tools KI-Technologie, um die Stimmung hinter Kundenkommentaren zu analysieren. Diese Lösungen helfen dir, das Herzstück deiner Kunden zu verstehen und ihre Erfahrungen zu verbessern.

Andere Tools, wie die Survey Replays und Heatmaps in Mouseflow, zeigen dir Friction Points auf, sodass du genau weißt, welche Aspekte deiner Website du verbessern solltest.

😩Channel Overload

Du kannst Feedback aus einer Vielzahl von Quellen sammeln – einem Kunden-Survey, Social-Media-Plattformen, dem Nutzerverhalten auf der Website deines Unternehmens usw.

Um die richtigen Kanäle für dein Unternehmen zu wählen und eine Überforderung zu vermeiden, frage dich: „Welche Kanäle nutzt meine Zielgruppe?” Konzentriere dich dann auf diese spezifischen Plattformen.

Außerdem kann KI eine Art von User Feedback in eine andere umwandeln. Zum Beispiel können textbasierte Gespräche auf Social-Media-Plattformen oder Customer-Support-E-Mails analysiert und dann genutzt werden, um die Ergebnisse eines potenziellen Customer Satisfaction Score (CSAT) Surveys zu schätzen.

😩Personal Biases

Schließlich könntest du bestimmte Annahmen über deine Produkte und/oder deine Zielgruppe treffen, die nicht zutreffen.

Diese Biases können schwer zu überwinden sein. Aber wenn du dir weiterhin ein falsches Bild machst, wirst du dein Unternehmen nicht effektiv wachsen lassen können.

Gehe mit einem offenen Geist an negatives Feedback heran und lass dich durch positives Feedback nicht übermütig werden. Lass deine Annahmen an der Tür, werte deine Daten aus und handle entsprechend.

User Feedback hilft dir, deine Zielgruppe zu verstehen, dein Produkt oder deinen Service zu verbessern und letztendlich mehr Umsatz für dein Unternehmen zu generieren.

Du musst nur entscheiden, welche Arten von Kundenfeedback du sammeln möchtest, warum du sie sammeln möchtest und welches User-Feedback-Tool du dafür einsetzen wirst.