Der Net Promoter Score (NPS) ist eine Customer-Experience-Metrik, die misst, wie wahrscheinlich es ist, dass User dein Produkt oder deinen Service weiterempfehlen. Er wird häufig eingesetzt, um Kundenloyalität und die allgemeine Zufriedenheit zu verstehen.
Aber während der NPS zeigt, wie User sich fühlen, erklärt er nicht, warum sie sich so fühlen – und genau hier kommen viele Teams nicht weiter. Um den Kontext hinter dem Score zu verstehen, sollte der NPS mit breiterem User Feedback kombiniert werden.
In diesem Guide erklären wir, wie der NPS funktioniert, wie du ihn berechnest und wie du ihn effektiv einsetzt, um die Customer Experience zu verbessern und Wachstum zu erzielen.
Was ist der Net Promoter Score (NPS)?
Der Net Promoter Score ist eine Metrik, mit der bewertet wird, wie Kunden ein Produkt oder einen Service wahrnehmen – mithilfe eines einfachen Bewertungssystems. Im Mittelpunkt steht eine zentrale Frage: „Wie wahrscheinlich ist es, dass du unser Produkt oder unseren Service weiterempfiehlst?” Kunden beantworten diese Frage mit einer Bewertung zwischen 0 und 10. Häufig folgen weitere Fragen, um zu verstehen, warum Kunden diese Bewertung abgegeben haben.
Beispiel einer NPS-Umfrage mit Mouseflows Feedback-Umfrage-Tool
Wie der Net Promoter Score (NPS) berechnet wird
Je nachdem, welche Zahl zwischen 0 und 10 der Kunde angibt, gehört er zu einer der drei Gruppen:
- Promoters (Score 9-10): Diese Kunden sind loyal, begeistert und werden deine Marke aktiv weiterempfehlen – mit positivem Einfluss auf dein Geschäftsergebnis.
- Passives (Score 7-8): Zufriedene, aber nicht begeisterte Kunden, die anfällig für Angebote der Konkurrenz sind.
- Detractors (Score 0-6): Unzufriedene Kunden, die aufgrund ihrer negativen Erfahrungen andere von deiner Marke abbringen könnten.
Wie du den Net Promoter Score (NPS) berechnest
Nachdem du die Antworten gesammelt und die Befragten in Gruppen eingeteilt hast, ist die Berechnung des NPS ganz einfach:
- Berechne den prozentualen Anteil der Befragten in den Kategorien Promoters und Detractors.
- Ziehe den Prozentsatz der Detractors vom Prozentsatz der Promoters ab.
- Die resultierende Zahl, die zwischen -100 und 100 liegt, ist dein NPS.
Warum der Net Promoter Score (NPS) wichtig ist
Ursprünglich im Jahr 2003 entwickelt, wurde der NPS designed, um ein klares und präzises Maß für Kundenloyalität zu liefern. Er entstand aus dem Bedarf nach einem einfacheren, aber dennoch effektiven Ansatz im Vergleich zu traditionellen Customer-Satisfaction-Umfragen (CSAT).
Der NPS dreht sich nicht nur ums Scoring – er wird auch genutzt, um:
- ein tieferes Verständnis der Kunden zu gewinnen.
- Customer Churn zu reduzieren und gezielt anzugehen.
- den Einfluss von Weiterempfehlungen zu quantifizieren.
- die eigene Customer Experience mit der Konkurrenz zu vergleichen.
- Verbesserungen bei Produkten und internen Prozessen voranzutreiben.
- die gesamte Organisation rund um eine einzige, kundenfokussierte Metrik zu vereinen.
NPS vs. CSAT vs. CES: Was ist der Unterschied?
Der NPS ist eine weit verbreitete Metrik (oder, wie man auch sagen könnte, ein Tool zur Analyse von Customer Feedback) – aber nicht die einzige.
Es gibt auch den Customer Effort Score (CES), der sich auf den Aufwand konzentriert, den Kunden bei der Interaktion mit einer Marke betreiben.
Und dann gibt es noch den Customer Satisfaction Score (CSAT), der als Durchschnittswert berechnet wird, wenn Kunden gebeten werden, ihre Zufriedenheit mit Produkten oder Services auf einer Skala von 1 bis 5 zu bewerten.
Beispiel einer CSAT-Umfrage, die wir in der Mouseflow-App durchführen
Jede Metrik hat ihre Stärken und kann in Kombination eingesetzt werden, um ein umfassendes Bild der Customer Experience zu liefern.
📖 Schau dir unseren Artikel über die Arten von User Feedback an, um zu erfahren, welches weitere Feedback du sammeln kannst (und vielleicht solltest).
NPS Case Studies: Der Einfluss des NPS auf den ROI
Allianz Group’s NPS-Strategie:
- Die Allianz Group nutzt den NPS, um die Stimmung ihrer Broker gegenüber dem Unternehmen zu messen und die eigene Performance mit Wettbewerbern zu vergleichen. Allianz investiert viel in die Verbesserung des NPS in seinen Unternehmen. Ihre Überzeugung: Nur durch die Kombination aus der Stimme des Unternehmens und der Stimme der Kunden kann signifikantes Wachstum erzielt werden.
Northwestern University’s Research:
- Eine Studie einer Hotelkette zeigte, dass eine 10-prozentige Steigerung der Bemühungen zur Kundenzufriedenheit zu einem 22-prozentigen Anstieg der Kundenausgaben pro Hotelbesuch führte.
ASDA’s Mobile Technology Driven by CX:
- Die ASDA-App, die darauf ausgerichtet ist, das Einkaufen schneller und bequemer zu machen, führte zu einem deutlichen Anstieg loyaler, wiederkehrender Kunden – laut einer internen Umfrage war die Wahrscheinlichkeit, dass ASDA-App-Nutzer zu loyalen Kunden werden, doppelt so hoch.
Triumph’s Interactive Retail Environment:
- Triumphs „Triumph Essence Fantasy Mirror” in der „Fantasy Booth”, mit dem man Lingerie „anprobieren” konnte, ohne ein einziges Kleidungsstück auszuziehen, zeigt, wie ein interaktives Retail-Umfeld die Customer Experience verbessern kann. Es führte in der ersten Woche nach dem Launch der Kampagne zu einem Umsatzanstieg von 50 %.
Wie du den Net Promoter Score (NPS) effektiv einsetzt
Es gibt einige Best Practices, die du beachten solltest, wenn du das Beste aus NPS-Umfragen herausholen möchtest. Hier sind fünf der wichtigsten:
- Umfragen strategisch platzieren: Setze NPS-Umfragen an kritischen Touchpoints der Customer Journey ein, um relevantes und zeitnahes Feedback zu sammeln – zum Beispiel nach einem Kauf oder einer Interaktion mit dem Customer Service. Erfahre mehr darüber, wann und wo du Umfragen einsetzen solltest.
- NPS auf granularer Ebene analysieren: Den NPS nicht nur auf Unternehmensebene, sondern auch pro Business-Bereich, Produkt, Feature usw. zu betrachten, hilft dir, spezifische Verbesserungsbereiche zu identifizieren – etwa bei Produkt-Features, dem Customer Service oder der User Experience.
- Segmentieren und personalisieren: Nutze NPS-Daten, um Kunden zu segmentieren und Erlebnisse basierend auf ihrem Feedback anzupassen.💡Expert-Tipp: Laut McKinsey führt ein höheres Maß an Personalisierung in der Regel zu höherer Kundenzufriedenheit.
- Trends analysieren: Tracke den NPS kontinuierlich über die Zeit, um Trends zu erkennen, den Einfluss von Veränderungen zu messen und Strategien für eine kontinuierliche Verbesserung anzupassen. Es sollte kein einmaliges Vorhaben sein.
- Mitarbeiter einbinden: Beziehe Mitarbeiter in das Verstehen und Nutzen von NPS-Feedback ein, um eine kundenzentrierte Kultur innerhalb der Organisation aufzubauen und zu stärken.
Was sind die Einschränkungen des Net Promoter Score (NPS)?
Obwohl der Net Promoter Score weit verbreitet ist, hat er wichtige Einschränkungen, die Teams kennen sollten.
Der NPS zeigt dir, wie Kunden sich fühlen – aber nicht, warum sie sich so fühlen. Ein niedriger Score signalisiert Unzufriedenheit, aber ohne zusätzlichen Kontext ist es schwierig, die Ursache zu identifizieren oder zu entscheiden, was verbessert werden sollte.
Eine weitere Einschränkung ist, dass der NPS komplexe Erlebnisse auf eine einzige Zahl reduziert. Das macht es zwar einfach, Trends über die Zeit zu tracken, kann aber die Kundenstimmung vereinfachen und spezifische Probleme verbergen, die verschiedene User-Segmente betreffen.
Der NPS ist außerdem stark von Timing und Kontext abhängig. Derselbe User kann sehr unterschiedliche Scores geben, je nachdem, wann er gefragt wird – zum Beispiel nach einer erfolgreichen Interaktion im Vergleich zu einem Moment, in dem er auf Friction gestoßen ist.
Damit der NPS wirklich actionable wird, sollte er mit breiterem User Feedback kombiniert werden, das qualitative Insights liefert und die Gründe hinter dem Score erklärt. So können Teams über das reine Messen hinausgehen und tatsächlich verstehen, was Kundenzufriedenheit, Loyalität und Churn antreibt.
Fazit
Der Net Promoter Score ist eine einfache, aber wirkungsvolle Methode, um Kundenloyalität zu messen und zu tracken, wie User dein Produkt über die Zeit wahrnehmen.
Sein echter Wert liegt jedoch darin, wie du ihn einsetzt. Allein betrachtet zeigt der NPS Trends auf – erklärt aber nicht die Gründe dahinter. Ohne diesen Kontext ist es schwierig, Insights in bedeutungsvolle Verbesserungen umzuwandeln.
Damit der NPS wirklich actionable wird, sollte er mit breiterem User Feedback kombiniert werden, das dir hilft zu verstehen, was Zufriedenheit, Frustration und Churn antreibt. Genau das ermöglicht es Teams, vom reinen Messen zur echten Optimierung überzugehen.
Wenn der NPS als Teil eines kontinuierlichen Feedback- und Verbesserungsprozesses eingesetzt wird, wird er mehr als eine Metrik – er wird zum Ausgangspunkt für bessere User Experiences und stärkere Kundenbeziehungen.
